“細(xì)心耐心解難題，專業(yè)服務(wù)暖人心”，最近，家住沈陽(yáng)的易鑫車主孫女士母子給客服團(tuán)隊(duì)送來(lái)了一面錦旗。這背后，藏著一段與時(shí)間賽跑的暖心故事。
銀發(fā)車主遺失綠本
“我母親當(dāng)時(shí)通過(guò)易鑫辦了汽車融資，21年結(jié)清后一直沒去解押?，F(xiàn)在想過(guò)戶，但綠本找不到了，你們有沒有辦法給解決一下？”電話那頭的王先生很是焦急。
“您別急，慢慢說(shuō)”，接線的易鑫客服郭彩霞一邊安撫著客戶情緒，一邊引導(dǎo)他說(shuō)明情況。原來(lái)，王先生的母親孫阿姨打算出售自己的車，已經(jīng)和買家約定在春節(jié)前交易?？裳巯码x除夕不到2周，不見了綠本的孫阿姨不能完成過(guò)戶，就等于是違約，不由急得火燒眉毛。
“今天一上午我都在教她打客服電話，但我媽身份證怎么也輸不明白，驗(yàn)證不了信息”，在外打工的王先生和母親相隔千里，沒法手把手操作，遠(yuǎn)程指導(dǎo)又不成功，無(wú)奈之下只好直接求助易鑫客服，想要代為辦理手續(xù)。
這讓郭彩霞有些犯難。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)規(guī)則，為保障車主的資產(chǎn)和信息安全，所有涉及隱私敏感信息的獲取、修改都必須由本人確認(rèn)，可孫阿姨在系統(tǒng)預(yù)留的手機(jī)號(hào)已經(jīng)失效，無(wú)法通過(guò)該號(hào)碼聯(lián)系到客戶，按正常流程已是無(wú)解。
易鑫客服郭彩霞為車主答疑解惑
但易鑫的服務(wù)不止于此。“阿姨現(xiàn)在有新的實(shí)名制號(hào)碼嗎？”彩霞迅速在系統(tǒng)中記錄待跟進(jìn)事宜：“我晚點(diǎn)給她回個(gè)電話，協(xié)助她更新系統(tǒng)的實(shí)名號(hào)碼，然后再辦理解押過(guò)戶”。
代辦這條路沒走通，彩霞的提議讓王先生看到了新的曙光，“太好了！”考慮到直接去電，孫阿姨可能會(huì)有疑慮，彩霞還特意叮囑他提前給母親打個(gè)招呼，“現(xiàn)在中老年人防范意識(shí)都很強(qiáng)，10分鐘后我再用95開頭的號(hào)碼聯(lián)系她，還請(qǐng)阿姨注意接聽”。
在這10分鐘里，郭彩霞第一時(shí)間向經(jīng)理何爽同步了情況，客戶申請(qǐng)加急出具結(jié)清材料的需求被火速反饋到了上?？偛?。新拉的工作對(duì)接群中，客服負(fù)責(zé)人侯駿已協(xié)同檔案、結(jié)清等多個(gè)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)信息、提交申請(qǐng)、準(zhǔn)備材料。
易鑫客服給力，一小時(shí)辦妥申請(qǐng)材料
“孫女士您好，我是易鑫客服小郭，來(lái)給您解答下補(bǔ)辦大本和結(jié)清材料的事”，電話里傳來(lái)溫和的女聲，孫阿姨如約接到了95開頭的來(lái)電。等修改完預(yù)留手機(jī)號(hào)、交待清楚辦理步驟，彩霞又貼心地給王先生回了電，“您放心，我們會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注進(jìn)展，有問(wèn)題再與您聯(lián)系”。
在運(yùn)營(yíng)管理中心同事的全力支持下，僅僅花了一個(gè)小時(shí)，結(jié)清材料已全部準(zhǔn)備妥當(dāng)，并從上海寄往沈陽(yáng)。第二天下午，快遞件就到了孫阿姨手中，“這速度太快了！”考慮到阿姨年事已高，對(duì)車管所的業(yè)務(wù)辦理不熟悉，經(jīng)理何爽又專門委托沈陽(yáng)當(dāng)?shù)氐牡谌椒?wù)商，全程協(xié)助孫姨預(yù)約補(bǔ)辦大本。
歷經(jīng)5個(gè)工作日的緊張催辦，前前后后近10次的電話溝通，在春節(jié)前一周，孫阿姨提前完成了大本的補(bǔ)辦、解押和過(guò)戶。
客戶贈(zèng)送易鑫客服團(tuán)隊(duì)的錦旗
“沒想到這個(gè)事情能那么順利辦下來(lái)，太謝謝你們了”。王先生非常感動(dòng)，主動(dòng)提出要給彩霞送錦旗。“您的心意已經(jīng)收到了，服務(wù)好客戶是我們的本分，提前祝您和孫阿姨春節(jié)快樂！”
不曾想沒過(guò)兩天，王先生的電話又來(lái)了，“實(shí)在不好意思，錦旗的事不是要騙你，現(xiàn)在店鋪都放假了，節(jié)后一定寄給你們”，王先生的重諾，讓彩霞也感到了溫暖。
2月末，錦旗如期寄達(dá)了易鑫上海總部。“細(xì)心耐心解難題，專業(yè)服務(wù)暖人心”的金色刺繡熠熠生輝。“這給了我們很大的激勵(lì)”，客服負(fù)責(zé)人侯駿表示，易鑫迄今已為超過(guò)400萬(wàn)車主提供了融資購(gòu)車的服務(wù)，要做好如此大規(guī)模的客戶服務(wù)工作，確實(shí)承載著相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。而作為一家負(fù)責(zé)任的汽車金融科技平臺(tái)，易鑫會(huì)始終關(guān)注車主需求，滿足用車全生命周期的服務(wù)需求。他表示，客服團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)堅(jiān)持“有溫度”的服務(wù)，力所能及地協(xié)助客戶解決問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)“想客戶所想，急客戶所急”。
